Проект был подготовлен сотрудниками факультета психологии ТГУ. В исследовании принимали участие мужчины и женщины старше 25 лет, а также пенсионеры и люди предпенсионного возраста. На входе в банк на участников надевали специальное оборудование, после этого клиент входил в зал и выполнял свои задачи. После этого с ним проводили завершающий экспресс-опрос.
В частности у клиента спрашивали, как часто и с какой целью он посещает Сбербанк, удобно ли ему там ориентироваться, часто ли и осознанно ли он использует табло электронной очереди, удобно ли расположена информация рекламного характера (плакаты, объявления), и какая часть информации им запомнилась.
Всех клиентов, согласившихся принять участие в исследовании, поощряли – вручали презентационный пакет Томского филиала Сбербанка России, с вложенной в него олимпийской монетой, отмечает пресс-служба вуза.
Результатом проведенного исследования стал отчет, включающий таблицы, графики и видео, отражающие описание действий «среднего» клиента, составляющего «ядро» целевых аудиторий, при посещении банка; распределение зрительного восприятия и описание «проблемных моментов» при работе с терминалами электронной очереди и информационными объектами внутри отделения банка.
Руководитель томского отделения Сбербанка Михаил Гребенников отмечает, что чаще всего человек приходит в банк, чтобы совершить платежи. «И у него даже мысли не возникает, что он может воспользоваться другими услугами банка, — считает Гребенников. — Это происходит потому, что плохо работает система доведения информации до клиентов».
По мнению управляющего, клиенты видят зачастую лишь терминалы, а вот логистические надписи, настенная реклама и другие визуальные объекты, предоставляющие информацию об услугах банка, остаются вне поля их внимания. Вопрос состоит в том, как заставить людей взять в руки листовки, буклеты и читать их во время ожидания очереди. В банке пришли к выводу, что необходимо давать буклеты людям в руки. Это должно помочь принять решение об использовании той или иной услуги. «Это позволит минимизировать время обслуживания клиента, — говорит Михаил Гребенников. — Вообще, главными специалистами банка сегодня должны стать менеджер по продажам и консультант. Для того, чтобы развивать кросс-продажи. Например, пришел клиент снять деньги, а ему продали и другие продукты – это нужно для того, чтобы банк развивался, зарабатывал».
По словам Михаила Гребенникова, исследование, проведенное в ТГУ, помогло выявить особенности зрительного восприятия визуальных объектов, расположенных во внутренних структурных подразделениях Томского филиала Сбербанка России. Полученные данные помогут усовершенствовать систему доведения информации до клиентов.
