Что на самом деле нужно покупателям, а без чего можно и обойтись.
Программы лояльности должны стимулировать клиентов на повторные покупки, увеличить средний чек и привлечь новую аудиторию. Только внедрить подобные системы получается не у всех. В чем же проблема?
Главная ошибка в том, что компании не используют все возможности современных программ лояльности, уверены создатели бизнес-приложения UDS. Отзывы показывают, как игнорирование актуальных потребностей аудитории может свести на нет усилия бизнеса.
Рассмотрим, на что стоит делать упор бизнесу, если он планирует внедрить программу лояльности или доработать существующую.
Либо вы в телефоне клиента, либо нигде
Польза по отзывам UDS → приложение открывает новые возможности для бизнеса. Клиент ощущает компанию как часть своей жизни. Пластиковая карта, собирающая пыль где-то на полке, на такое не способна.
Хочется верить, что времена карт лояльности остались в прошлом. По крайней мере, их становится все меньше, а бизнес переходит на более гибкие и изобретательные системы удержания клиентов.
До начала пандемии COVID-19 большинство покупателей – около 70 % – использовали программы лояльности в своих смартфонах. Очевидно, сейчас популярность приложений только возросла. Главная причина успеха мобильного формата кроется в удобстве. Клиентам приложения предлагают простоту использования, а для компаний технологии упрощают «доставку» предложений. С их помощью легко проводить анализ поведения покупателей и обновлять предложения в соответствии с предпочтениями клиентов.
Хорошее приложение лояльности должно иметь привлекательный и интуитивно понятный интерфейс. Цифровые «аборигены», в частности, тяготеют к элегантному и функциональному дизайну. Так, 71 % миллениалов (родились в 1985–2000 гг.) и 65 % «зетов» (родились после 2004 г.) признаются, что в предложении компаний они оценивают сам продукт и программу лояльности.
Отзыв UDS. Программа лояльности в телефоне – не «волшебная таблетка». Обычно клиентов разочаровывают сложные условия получения выгод, контринтуитивный интерфейс и плохое техническое исполнение.
С другой стороны, хорошо продуманное приложение может облегчить клиентам взаимодействие как с брендом, так и с предложениями лояльности. Только зачем разрабатывать приложение с нуля, если можно использовать зарекомендовавшее себя решение?
Количество скачиваний приложения UDS на платформах Android и iOS превысило 10 млн. UDS регулярно попадает в топ своего сегмента, что говорит о признании его активной аудиторией.
UDS: отзывы о геймификации и взаимодействии с геолокацией
Польза по отзывам UDS → геймификация «развлекает» клиентов, делая взаимодействие с бизнесом интереснее. Покупка становится шагом к достижению дополнительной цели. В синергии с использованием геолокации это может принести значительный результат.
Скриншот канала «UDS отзывы»
Геймификация – применение правил игры к неигровым задачам, в данном случае к лояльности к бизнесу. Да, элементы геймификации можно увидеть повсюду. Например, компании предлагают прогрессивную скидку в зависимости от общего числа покупок. Чем больше покупаешь сегодня, тем сильнее экономишь в будущем. Но это только полумеры.
Полноценная геймификация делает программу лояльности более интересной и позволяет стимулировать различные типы поведения. К примеру, покупать «медленные» продукты или приглашать друзей стать новыми клиентами.
Геолокация – еще один гибкий инструмент, помогающий решить старую болячку бизнеса. Очевидно, что клиенты равнодушны к предложениям, которые не имеют к ним географической привязки. Настройки локации помогут предоставить покупателям релевантные и специфичные для их местоположения предложения. Соответственно, растет и эффективность подобных рассылок.
Отзыв UDS. Хорошая программа лояльности поощряет клиента сразу. Например, в UDS часто дарят приветственные баллы. Получается «стартовый капитал», который дарит компания. Но большая часть ценности накапливается со временем: копятся баллы, люди рекомендуют заведения друзьям, а выгода от покупок расширяется без прямого участия покупателя.
Также в UDS популярны push-уведомления. Клиент может получить сообщение о специальном предложении в соседней локации. Push-уведомления побуждают к покупке почти в 10 раз эффективнее СМС-сообщений.
Использование предложений внутри цифровой экосистемы
Польза по отзывам UDS → приложения – это здорово, но их стало слишком много. Поэтому люди стремятся пользоваться комплексными решениями. Например, программой лояльности, актуальной для многих компаний.
Скриншот канала «UDS отзывы»
Безусловно, у собственных приложений есть свои достоинства. Мы нормально воспринимаем отдельные программы лояльности крупных брендов, но подобный подход для малого и среднего бизнеса несет больше издержек, нежели достоинств. А что если собрать программы лояльности компаний в одном приложении?
С одной стороны, часть компаний может опасаться прямой конкуренции. Однако это однобокий подход. Компании конкурируют постоянно: люди сравнивают их предложения, делают выбор в пользу одних и делятся мнениями в интернете. Присутствие в единой программе лояльности – тоже преимущество.
Отзыв UDS. Пользователи быстро привыкают к правилам работы приложения, расчету баллов, бонусов за рекомендации и т. д. Условия лояльности внутри экосистемы легче считывать, поэтому пользователям проще взаимодействовать с другими компаниями внутри UDS.
Приоритет на персонализацию
Польза по отзывам UDS → больше никаких «веерных» рассылок в надежде зацепить хоть кого-нибудь. Персонализация дает понять: бизнес готов тратить больше ресурсов на внимание к конкретному клиенту.
Скриншот канала «UDS отзывы»
Кажется, все слышали о важности персонализации. Что тут можно сказать нового? Дело в другом: персонализация похожа на классическое произведение. Кажется, что знаешь его вдоль и поперек, но каждое новое прочтение несет новый опыт.
Приложение лояльности поможет анализировать и отслеживать, как клиенты взаимодействуют с акциями. Это нужно, чтобы сформировать портреты покупателей: чем они руководствуются при покупке, как принимают решения и какую обратную связь оставляют.
91 % потребителей с большей вероятностью совершат покупки у компаний, предлагающих конкретные и релевантные для них предложения, а 31 % покупателей хотят, чтобы их опыт покупок был более персонализированным. В одном из отзывов о UDS партнер рассказал, что 20 % его маркетинговых предложений рассчитаны на конкретных людей и доставляются только им.
Проще говоря, персонализация окупается. Судя по отзывам, 44 % покупателей совершали импульсные покупки после получения персонализированных уведомлений.
Людям не нравится, когда их поведение анализируют? Вот тут можно поспорить. Более половины потребителей ожидают, что компании предвидят их потребности и предоставят соответствующие рекомендации. Все привыкли к доступности данных и хотят, чтобы это было использовано с пользой.
Отзыв UDS. Потребитель постоянно генерирует информацию, которая раскрывает его предпочтения: покупки, средний чек, рекомендации, использование бонусных баллов и т. д.
Повторим: люди не относятся к истории своих действий как к «священной корове». Все хорошо, если она трансформируется в персональное предложение, рекомендации похожих товаров или предложение поделиться отзывом.
Позитивный опыт
Польза по отзывам UDS → приложение – это всего лишь инструмент. Он может быть неудобным или бракованным. Поэтому лучше сделать выбор в пользу проверенного решения.
Какой смысл в системе лояльности, если она не несет ощутимых преимуществ, верно? Но даже самое выгодное предложение может быть обесценено техническими недоработками.
В исследовании 2019 года 54 % клиентов сообщили о разочаровании тем, что им потребовалось слишком много времени для получения вознаграждения, и 39 % выразили разочарование тем, что это было слишком трудно.
Когда речь заходит о структуре баллов, простота и прозрачность являются ключевыми – 1 балл равен 1 рублю. Зачем усложнять условия, заставляя покупателей высчитывать свою выгоду? Вы также можете рассмотреть ценность вознаграждения клиентов за неиспользованные действия. Если баллы должны «сгореть», то пусть это произойдет как можно позже.
В конечном счете ориентированная на клиента система сводится к простому правилу: дайте клиентам то, что они хотят, и сделайте так, чтобы им было как можно проще это заработать. Это реальное будущее лояльности клиентов.
Отзыв UDS. Программа лояльности сделана так, чтобы каждый элемент приносил позитивный опыт на длинной дистанции. Например, любой пользователь может рекомендовать компанию другу, у которого тоже установлено UDS. В этом случае оба получат бонусные баллы после обращения к бизнесу. Но это только начало. В будущем пользователь будет получать баллы за все покупки своего знакомого.
Система лояльности UDS помогает экономить драгоценное время, вести бизнес с телефона и управлять процессами внутри компании из любой точки мира. Подробнее о возможностях UDS для бизнеса.
